2024年3月21日，故事的主角是一名姓段的先生，他為了解決83歲老母親安居房退租，需要打印其母親個(gè)人流水問題，走進(jìn)了招商銀行昆明興科路支行。老母親因病長期住院，行動(dòng)不便，而辦理退房手續(xù)的緊迫性讓段老先生倍感焦急。在數(shù)字化的時(shí)代，線上手機(jī)App操作成為主流，但對(duì)于高齡人群而言，這卻是一道難以跨越的門檻。
該支行運(yùn)營主管核實(shí)段先生所述情況屬實(shí)后，曾嘗試通過線上遠(yuǎn)程協(xié)助操作的方式為客戶解決難題。如建議客戶通過手機(jī)銀行打印流水，但卡主預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼已未使用，且因中風(fēng)面部肌肉有所改變，無法通過人臉識(shí)別，故通過手機(jī)App申請(qǐng)打印流水的思路行不通。隨后建議通過遠(yuǎn)程視頻核實(shí)客戶身份方式代辦打印流水，但卡主本人因病無法表達(dá)需要辦理的業(yè)務(wù)，故通過遠(yuǎn)程視頻核實(shí)的方式也以失敗告終。段先生也已年逾六十，眼看業(yè)務(wù)無法辦理，非常焦急。
本著客戶服務(wù)無小事的態(tài)度，運(yùn)營主管立即向上級(jí)匯報(bào)，支行迅速啟動(dòng)“適老化”業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)制——為客戶提供上門延伸服務(wù)。事不宜遲，支行立即協(xié)調(diào)一名大堂人員與一名運(yùn)營人員雙人進(jìn)行上門核實(shí)，核實(shí)情況屬實(shí)后兩名員工趕回支行為客戶打印流水，隨后帶著流水與紙質(zhì)回單再次折返醫(yī)院，將流水送到其母親手中同時(shí)雙人見證卡主本人在業(yè)務(wù)回單上簽字。個(gè)性化上門服務(wù)不僅是對(duì)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，更是對(duì)老年人需求的深刻理解與響應(yīng)，不僅為客戶解決了業(yè)務(wù)問題，更在醫(yī)院傳遞了溫暖與關(guān)懷。
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，段先生的感激之情溢于言表，他想通過在表揚(yáng)薄留言的形式對(duì)支行的服務(wù)工作表示感謝，支行也向段先生解釋了我行已取消紙質(zhì)表揚(yáng)薄，表示這是我們應(yīng)該做的，沒有必要特別表揚(yáng)。
然而，段老先生的感激之情難以言表，兩天后，他再次來到支行，遞上了一封手寫的感謝信，他說：“只有紙質(zhì)的文字，才能承載我深深的謝意！”
這封感謝信，不僅是對(duì)招商銀行昆明興科路支行服務(wù)的認(rèn)可，更是對(duì)“適老化”服務(wù)理念的一次生動(dòng)詮釋。它證明了，“因您而變”不僅僅是一句口號(hào)，而是招商銀行每一位員工的信念與行動(dòng)，是他們?cè)谌粘９ぷ髦袑?duì)每一位客戶的細(xì)心與關(guān)懷。此次服務(wù)中廳堂一體化的協(xié)同效應(yīng)得到了充分展現(xiàn)，每一位員工都在用心服務(wù)的道路上不懈努力，將“適老化”服務(wù)的溫暖傳遞給更多需要幫助的客戶。正如春雨無聲，這份服務(wù)的理念正悄然在每一位員工心中生根發(fā)芽，綻放出更加燦爛的服務(wù)之花。
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