前言：
為更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要。恒豐銀行昆明分行始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把防范金融風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為機(jī)構(gòu)監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要戰(zhàn)略，立足云南“山、少、邊、窮”的特點(diǎn)，貫徹金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿意度，有效保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“強(qiáng)組織”確?！皣?yán)落實(shí)”
將金融消保工作納入全行重點(diǎn)工作事項(xiàng)，積極搭建金融消保組織框架。昆明分行按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)工作指導(dǎo)要求，“牽頭組織、分級(jí)落實(shí)”的管理體制，對(duì)工作規(guī)程及要點(diǎn)及時(shí)更新，并同時(shí)制定工作計(jì)劃，從產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)、營(yíng)銷環(huán)節(jié)落實(shí)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定，全方位保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
“抓服務(wù)”同時(shí)“暢渠道”
為打造金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)陣地，昆明分行于2017年成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，同時(shí)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站。為縮短消費(fèi)者維權(quán)流程，創(chuàng)建“一把手”負(fù)責(zé)制，按季開展“行長(zhǎng)值大堂”“消費(fèi)者行長(zhǎng)接待日”等活動(dòng)，由分行行領(lǐng)導(dǎo)輪流坐鎮(zhèn)消保工作站，面對(duì)面解決金融消費(fèi)者難題。
堅(jiān)持“客戶為先、首問負(fù)責(zé)”的原則，保障金融消費(fèi)者投訴問題得到高效有序處置。昆明分行構(gòu)建了專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障金融消費(fèi)者權(quán)益。在現(xiàn)有一線人員基礎(chǔ)上，通過上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)部挖掘、外部招聘等方式不斷擴(kuò)充處理經(jīng)驗(yàn)的金融分析團(tuán)隊(duì)。借助一線部門對(duì)產(chǎn)品銷售、金融服務(wù)中問題的及時(shí)反饋，二線部門歸類匯總，剖析消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的需求，實(shí)施改變金融服務(wù)供給策略。
“多舉措”凝聚“大效應(yīng)”
結(jié)合云南邊疆民族地域特色，昆明分行不斷創(chuàng)新金融知識(shí)宣傳模式，針對(duì)少數(shù)民族多分布在農(nóng)村（山區(qū)），以及部分民族群眾仍聽不懂漢語的特點(diǎn)，抽調(diào)精通少數(shù)民族語言的業(yè)務(wù)骨干，組建“民族宣傳隊(duì)”。常年在網(wǎng)點(diǎn)提供“傣、彝、納西等少數(shù)民族語言+漢語”雙語服務(wù)，并巧借民族節(jié)慶，通過文藝匯演、鄉(xiāng)村課堂、金融茶話會(huì)等方式“進(jìn)傣家”“進(jìn)白家”“串納西村落”，為少數(shù)民族群眾講解金融知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范技巧。利用邊民互市交易市場(chǎng)上往來商客人流量大，外籍邊民集中的優(yōu)勢(shì)，開展中英雙語金融知識(shí)宣傳。近三年來，分行累計(jì)開展金融知識(shí)講座1000余場(chǎng)，發(fā)放金融知識(shí)宣傳資料10萬余份，受眾人數(shù)累計(jì)15萬余人次。
除此之外，昆明分行還將“互聯(lián)網(wǎng)+綠色出行”帶到大學(xué)城，借“六一”節(jié)契機(jī)，舉辦“小小銀行家”，開展“money tree親子財(cái)商成長(zhǎng)營(yíng)”活動(dòng)。借助一幅幅長(zhǎng)圖、一個(gè)個(gè)輕松有趣的視頻積極推送公益廣告，提醒消費(fèi)者擦亮雙眼。
“重總結(jié)”力促“提水平”
昆明分行把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作始終堅(jiān)持深化對(duì)新時(shí)代的認(rèn)識(shí)，把握新時(shí)代的規(guī)律，增強(qiáng)新時(shí)代的自覺，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高質(zhì)量、高效率的金融服務(wù)。近年來，在千佳網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)、消保宣傳先進(jìn)單位等成績(jī)前，通過樹立標(biāo)桿、交流借鑒，查擺問題方式，促進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作思路和工作方法創(chuàng)新與提升。
下一步，昆明分行將繼續(xù)貫徹執(zhí)行黨中央國(guó)務(wù)院新發(fā)展理念，落實(shí)好監(jiān)管相關(guān)政策及要求，強(qiáng)化自身金融服務(wù)功能，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民生活為本，夯實(shí)基礎(chǔ)、同心同德、創(chuàng)新發(fā)展，從金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，為打好防范金融風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)一份社會(huì)力量。
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