前言：
自2010年成立以來，恒豐銀行昆明分行堅持以客戶為中心、以客戶價值為導(dǎo)向、以客戶滿意為目標(biāo)、以客戶服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，通過變革與創(chuàng)新嘗試，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力，積極適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求，并將創(chuàng)建“星級網(wǎng)點(diǎn)”“千佳單位”作為文明規(guī)范服務(wù)工作的亮點(diǎn)，加快樹立“用心傾聽、敏捷響應(yīng)、創(chuàng)新服務(wù)”的恒豐形象，立足打造用心傾聽的敏捷銀行，發(fā)揮好“第一窗口”的效應(yīng)，為提升昆明分行在云南市場的品牌和認(rèn)知度打好地方“形象牌”。
苦練內(nèi)功 夯實(shí)基礎(chǔ)
通過選樹先鋒典型，昆明分行將黨建理念外化為促進(jìn)服務(wù)能力提升的強(qiáng)大動力，設(shè)置了“黨員示范崗”，以黨員為榜樣，在各網(wǎng)點(diǎn)推行比學(xué)習(xí)、比干勁、比擔(dān)當(dāng)，挖掘“學(xué)”的先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)“做”的楷模，從文明用語、服務(wù)規(guī)范等細(xì)節(jié)入手，不斷提高服務(wù)水平，做好恒豐銀行的“形象代言人”。
此外，昆明分行還不斷創(chuàng)新服務(wù)管理模式，持續(xù)提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。積極推行“一把手工程”，設(shè)置文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和推動小組，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的提升。圍繞客戶體驗(yàn)的綜合評價指標(biāo)發(fā)揮考核“指揮棒”作用，從網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施、員工服務(wù)規(guī)范等不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平。通過建設(shè)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍、組織開展服務(wù)評比活動、經(jīng)驗(yàn)交流活動等形式，營造文明規(guī)范服務(wù)“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。
用心服務(wù) 客戶至上
為更好體現(xiàn)“關(guān)愛”服務(wù)，昆明分行不斷加大網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施及關(guān)愛設(shè)施的投入，積極組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)金融手語，將服務(wù)設(shè)施及服務(wù)技能轉(zhuǎn)化為對特殊客戶的人文關(guān)懷。此外，為貼近當(dāng)?shù)匕傩杖粘＝鹑谛枨?，在各項便民服?wù)的基礎(chǔ)上，昆明分行積極推出民族特色服務(wù)，例如在昆明分行營業(yè)部常設(shè)彝族、白族、傣族等方言服務(wù)窗口，由掌握少數(shù)民族語言的員工負(fù)責(zé)客戶接待；在客戶等候區(qū)設(shè)置具有民族特色的“愛心專座”；在客戶等候間隙為客戶提供具有民族特色的茶飲；在公眾教育區(qū)擺放雙語折頁進(jìn)行金融知識宣傳等等。
在國家重點(diǎn)開發(fā)開放試驗(yàn)區(qū)瑞麗設(shè)立瑞麗小微支行，不但在人員配置上優(yōu)先安排當(dāng)?shù)貑T工，還專門設(shè)置了少數(shù)民族專席，由熟知當(dāng)?shù)孛褡逭Z言的員工負(fù)責(zé)客戶接待，并專門邀請緬甸籍老師到網(wǎng)點(diǎn)教授日常緬語，做到廳堂服務(wù)在語言交流上易知易會。
創(chuàng)建標(biāo)桿 打造品牌
自2015年昆明分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)首次參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位、千佳單位及星級網(wǎng)點(diǎn)評選活動以來，昆明分行一直將爭創(chuàng)“星級網(wǎng)點(diǎn)”“千佳單位”等榮譽(yù)作為文明規(guī)范服務(wù)工作的重點(diǎn)和亮點(diǎn)，截至目前，創(chuàng)評成功率100%。并逐漸形成“行領(lǐng)導(dǎo)親自抓，管理部門具體抓，創(chuàng)評網(wǎng)點(diǎn)員工齊參加”的工作局面。不斷完善網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境、提高員工服務(wù)水平、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意度和社會美譽(yù)度不斷提升。
服務(wù)永無止境，恒豐銀行昆明分行將繼續(xù)努力深化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)將文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)化于心外化于行，把文明規(guī)范服務(wù)水平推向新的高度。
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