7月22日至9月27日兩個(gè)月期間，15個(gè)服務(wù)觀察體驗(yàn)小組先后進(jìn)入昆明主城區(qū)、呈貢區(qū)、宜良縣以及安寧市、曲靖市，對(duì)各轄區(qū)內(nèi)20家銀行138個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)服務(wù)觀察，并將時(shí)下銀行業(yè)最熱門(mén)的話(huà)題“ETC辦理”加入暗訪(fǎng)范圍。
從銀行工作人員是否佩戴工號(hào)牌或其他標(biāo)牌，在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中是否使用普通話(huà)、具體業(yè)務(wù)掌握的熟練程度如何，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部區(qū)域設(shè)置是否合理、是否提供便民用品，以及廳面整潔度及有序度如何等角度，服務(wù)觀察體驗(yàn)小組成員對(duì)各家銀行的服務(wù)情況以及大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采樣和打分。整個(gè)暗訪(fǎng)過(guò)程中，服務(wù)觀察體驗(yàn)小組感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，小組不少成員發(fā)現(xiàn)近年來(lái)各家銀行的服務(wù)水平越來(lái)越好、問(wèn)題也越來(lái)越少。
根據(jù)小組成員反饋，自己在呈貢某商業(yè)銀行暗訪(fǎng)時(shí)，著實(shí)被大堂經(jīng)理的熱情和理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)所打動(dòng)?！爱?dāng)天我到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大廳里人挺多。但大堂經(jīng)理第一時(shí)間上來(lái)詢(xún)問(wèn)想要辦理什么業(yè)務(wù)，并把我引領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域，然后馬上又去為其他客戶(hù)提供服務(wù)。我向理財(cái)經(jīng)理咨詢(xún)了最新的理財(cái)產(chǎn)品有哪些，順便問(wèn)了保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題，對(duì)于這些業(yè)務(wù)她都很熟悉，回答條理清晰，能很好地解決我的疑慮?！?/p>
還有服務(wù)觀察員表示，自己進(jìn)入某銀行大堂后發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理懷有身孕，但該大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求，并根據(jù)服務(wù)觀察員需求介紹專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理。經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的咨詢(xún)后，服務(wù)觀察員表示暫時(shí)先不購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，該理財(cái)經(jīng)理并沒(méi)有因?yàn)椴毁?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而出現(xiàn)態(tài)度變化，一直耐心地為服務(wù)觀察人員解答疑惑，并給服務(wù)觀察員留下名片，表示可以隨時(shí)打電話(huà)或者加微信咨詢(xún)。
與上述服務(wù)觀察員感受不同的是，在昆明北市區(qū)某銀行內(nèi)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，觀察組人員遇到大堂工作人員不使用普通話(huà)、未攜帶工號(hào)牌、介紹相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)表達(dá)含糊不清的情況，還有某位理財(cái)經(jīng)理在崗但沒(méi)有穿工作服等問(wèn)題，讓服務(wù)觀察員覺(jué)得體驗(yàn)感較差。服務(wù)觀察員表示：“在整個(gè)暗訪(fǎng)過(guò)程中，大堂工作人員介紹業(yè)務(wù)一直使用方言，而且對(duì)于怎么辦理業(yè)務(wù)說(shuō)得磕磕絆絆，很不專(zhuān)業(yè)?！?/p>
服務(wù)觀察體驗(yàn)小組對(duì)昆明市區(qū)及周邊各家銀行開(kāi)展暗訪(fǎng)性質(zhì)的服務(wù)觀察已經(jīng)有7年時(shí)間。2013年起對(duì)駐滇17家銀行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)暗訪(fǎng)，2017年，召集網(wǎng)友、市民對(duì)昆明以及蒙自、玉溪、曲靖等地的115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪(fǎng)；2018年，走進(jìn)了玉溪、石林等地，所到網(wǎng)點(diǎn)達(dá)128個(gè)。
為了有效提升昆滇銀行的服務(wù)水平，進(jìn)一步彰顯大賽的權(quán)威性、專(zhuān)業(yè)度與公眾感召力，今年大賽繼續(xù)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)暗訪(fǎng)環(huán)節(jié)。此外，賽事組委會(huì)更是征集到了在校金融行業(yè)大學(xué)生、金融行業(yè)退休老人等相對(duì)專(zhuān)業(yè)的群體對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)觀察。服務(wù)觀察體驗(yàn)小組前往曲靖、安寧、宜良以及昆明主城的138個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪(fǎng)采樣，真正做到所獲數(shù)據(jù)真實(shí)有效。 （昆明日?qǐng)?bào) 記者 何文靜）
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