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“本以為暑運高峰，我存著重要工作錄音的耳機找回來肯定難，沒想到你們不僅很快找到，還貼心地幫我送回！”昆明機場安檢現(xiàn)場，尚女士專程送來一面印著“安檢盡職速尋物 空港服務暖如光”的錦旗，握著安檢員的手反復道謝。昆明機場安檢站2024年起在行業(yè)首創(chuàng)的遺失物品送還機制，至今累計送還物品2411件，總價值約314萬元，遺失物品送還機制的施行，讓“安全衛(wèi)士”的守護，多了一份直抵人心的溫情。
從“等旅客來找”到“主動幫旅客找”
累計送還物品2411件總價值約314萬元
暑運期間的昆明機場，日均超7萬人次客流、10萬余件行李檢查量的壓力下，安檢通道里總有行色匆匆的旅客，也總有因遺落證件、電腦、文件袋而手足無措的身影。安檢區(qū)域是旅客物品遺失的高頻區(qū)域，昆明機場安檢站調(diào)研發(fā)現(xiàn)，每天有20余位旅客因遺失物品求助，其中80%的旅客最擔心“找不回耽誤登機”，90%的旅客希望“不用折返就能拿到物品”。
面對這一痛點，昆明機場安檢站將其列為“為民辦實事”的重點項目，深度融入“五心服務”體系，針對“找物難、送還慢”兩大核心問題，從“等旅客來找”變?yōu)椤爸鲃訋吐每驼摇?，從“單一崗位處理”變?yōu)椤叭鞒虆f(xié)同聯(lián)動”，讓遺失物品送還成為安全檢查之外，又一項“標準化、機制化”的服務內(nèi)容。
在前端“防丟”環(huán)節(jié)，昆明機場每個安檢通道都會通過語音循環(huán)播放，提醒旅客過安檢后“記得清點安檢筐內(nèi)物品，證件和手機別落下！”安檢員在操作過程中，看到粗心大意的旅客，會實時提醒。遇到拎著大包小包的老年旅客以及首次乘機的旅客，網(wǎng)格員會主動上前協(xié)助整理。今年暑運期間，通過前端防控，昆明機場安檢區(qū)域物品遺失率同比下降35%，不少旅客感慨：“沒想到安檢員查得嚴，心還這么細，連提醒都這么周到。”
在中端“尋物”環(huán)節(jié)，昆明機場安檢站確立了5分鐘響應機制，做到了發(fā)現(xiàn)物品后5分鐘內(nèi)上報核查，旅客在機場的30分鐘內(nèi)精準送還，旅客已登機的則協(xié)助對接領(lǐng)取或郵寄。自2024年4月該機制實施以來，專項小組累計送還物品2411件，含電子設(shè)備等總價值約314萬元，未出現(xiàn)一起因送還不及時引發(fā)的投訴。
流程優(yōu)化+協(xié)助郵寄
確保每件物品信息可追溯處置有依據(jù)
在后端兜底服務環(huán)節(jié)，昆明機場安檢站通過流程優(yōu)化+協(xié)助郵寄，讓遺失物品送得出、有著落。具體工作中，通過建立遺失物品交接臺賬，實時記錄物品信息、旅客溝通記錄、旅客選擇的處置方式及后續(xù)對接進度，確保每一件物品“信息可追溯、處置有依據(jù)”。今年8月，當工作人員發(fā)現(xiàn)搭乘MU9743航班李女遺落的文件袋時，飛機已經(jīng)在滑行。征得李女士同意和需求后，工作人員當天便將物品存放情況、快遞服務信息及時反饋給李女士，確保后續(xù)郵寄流程順暢。
昆明機場安檢站首創(chuàng)的遺失物品送還機制，解決丟東西的小事，也是“人民航空為人民”宗旨的生動實踐。據(jù)了解，2025年，昆明機場安檢站以扎實舉措贏得了系列榮譽和旅客的好口碑。于2025年初獲評民航西南地區(qū)先進單位，上半年CAPSE民航服務質(zhì)量測評整體滿意度持續(xù)提升，還在2025年CAPSE民航質(zhì)量提升賽中斬獲銅獎。而小紅書等平臺上旅客“安檢員幫我找回電腦，沒耽誤重要會議”的分享，96566服務熱線上超900通感謝電話里“沒想到安檢還能送還物品”的高頻感慨，更成為這份成績最鮮活的口碑。
“安全永遠是底色，服務的精進永無止境?！崩ッ鳈C場安檢站負責人表示，未來將繼續(xù)以旅客需求為導向，在嚴守安全標準的前提下，深化“五心”服務，持續(xù)優(yōu)化遺失物品送還機制，更好地服務每一位旅客。（昆明信息港 記者上官艷君）
