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昆明信息港訊 “向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)”是昆明自來水集團有限公司長期秉承的宗旨。新中國成立以來，昆明市自來水事業(yè)獲得長足的發(fā)展，在供水規(guī)模和能力不斷提高的同時，近10年來，特別是“十三五”以來，昆水集團乘著移動和互聯(lián)網(wǎng)時代的東風(fēng)，以互聯(lián)網(wǎng)+生產(chǎn)+管理+服務(wù)為目標(biāo)，全面推進信息化建設(shè)，不斷向智慧水務(wù)邁進，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式都發(fā)生了翻天覆地的變化……
“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”成果豐碩：抄表工具從“表卡”升級到全能的抄表神器“手機”，營業(yè)廳從繳費隊伍排成長龍的單一營業(yè)廳擴展到遍布全城的多個營業(yè)廳，并進一步升級成網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理從“群眾跑腿”變?yōu)榱恕皵?shù)據(jù)跑腿”，熱線電話從一臺座機升級到具有120路中繼線的“96106”客服號碼，網(wǎng)上客服還能實時在線為用戶解決用水問題……。
“在線式”智能抄表終端全面替代抄表器
2000年以前，公司抄表員使用紙質(zhì)“表卡”抄表，一戶一卡，200戶左右一冊；2000年以后，捷寶JB8800、A188黑白屏“離線式”抄表器替代了傳統(tǒng)表卡；截至2019年9月，集成拍照抄表、實時定位及查詢等功能的“在線式”智能抄表終端全面替代抄表器。
推行服務(wù)承諾制 明確7項業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限
作為省、市“服務(wù)承諾制”的試點單位，自來水公司于1996年10月1日推出“服務(wù)承諾制”，成立了服務(wù)承諾制領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)察辦公室，對發(fā)展用戶、工程施工、水質(zhì)管理、供水調(diào)度、管網(wǎng)維修、水表收費等7項業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限做了明確規(guī)定，并承擔(dān)違約責(zé)任。
近年來，公司進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極主動服務(wù)市民，為市民答疑解難，特別是對缺水用戶主動上門提供送水服務(wù)，設(shè)立大客戶專管員，主動為大客戶解決用水困難。同時做好抗旱保供水期間用戶咨詢及業(yè)務(wù)處理、減量供水期間引導(dǎo)等工作，及時向社會發(fā)布供水信息。通過在窗口單位設(shè)立服務(wù)評價器及意見收集箱，開展“供水服務(wù)接待日”活動，召開大客戶座談會，讓用戶隨時對服務(wù)到位與否進行評價。同時加大公司對外服務(wù)的軟硬件投入，不斷改進完善便民利民措施。
升級改造擴充實體營業(yè)廳 進駐政務(wù)服務(wù)中心
伴隨著昆明市的高速發(fā)展，自來水用戶數(shù)從1949年的1206戶，發(fā)展到目前的150萬戶，增長了1244倍。隨著用戶數(shù)量的逐年增加，用戶需求也逐漸多元化，為此，昆水集團本著便民利民的宗旨，在用戶服務(wù)方面不斷推出新舉措。
2011年以前，昆水集團在全市共有3個營業(yè)廳，當(dāng)時公司營業(yè)廳的設(shè)施、功能和環(huán)境已無法滿足日益增長的用戶需求。目前，公司營業(yè)廳已增加到6個，并從營業(yè)廳面積、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化應(yīng)用等方面進行了全面升級打造，為用戶提供更溫馨、貼心的用水服務(wù)。
為切實做到讓人民群眾辦事“最多跑一次”，配合昆明市大力推進水、電、氣等與生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的公共服務(wù)事項入駐呈貢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，昆水集團自2018年8月起，先后派出專人進駐五華、盤龍、官渡、西山及呈貢五個區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心，共開設(shè)了5個綜合服務(wù)窗口，用戶可在上述窗口辦理非現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)、用戶戶名變更業(yè)務(wù)、自來水報裝業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)等，辦理業(yè)務(wù)占到供水業(yè)務(wù)項目的80%。
拓寬繳費渠道 第三方移動繳費滿足多元化需求
過去，昆水集團收費業(yè)務(wù)所使用的營銷系統(tǒng)建于1998年，功能單一且沒與銀行聯(lián)網(wǎng)，用戶到柜臺繳費只能靠排隊。由于繳費渠道少，時間又受限制，每到繳費高峰期，營業(yè)廳里就出現(xiàn)“排長龍”的現(xiàn)象，用戶往往苦不堪言。
想用戶所想，急用戶所急。2010年以來，昆水集團積極拓寬收費渠道，在營業(yè)廳設(shè)置了自助繳費機，并先后與工行、建行和中國銀行等12家銀行合作，開通托收和代扣業(yè)務(wù)。2015年，昆水集團借勢而進，以“智慧水務(wù)”為依托，開通微信及支付寶掌上營業(yè)廳，開啟指尖上的水務(wù)，同時還開通了水費短信提醒功能。用戶可以在足不出戶的情況下，通過支付寶和微信繳納水費。
截止2019年9月，昆明自來水費可通過6個自來水營業(yè)廳，全市一心堂、健之佳近千家門店，微信、支付寶、云閃付移動支付以及銀行APP支付及代扣。滿足了用戶的多元化需求。目前，以微信、支付寶為主的第三方移動繳費數(shù)已占繳費總數(shù)的63.2%，柜臺現(xiàn)金收費率已降到3.14%。
此外，為節(jié)約資源，方便自來水客戶保存、使用發(fā)票。2017年6月公司全面推行水費增值稅電子普通發(fā)票。2017年6月1日，公司開出第一張水費電子發(fā)票，昆水集團成為全國第二家使用電子發(fā)票的自來水公司。
精簡用水報裝流程 開啟“一網(wǎng)通辦”
自2018年10月起，為履行以用戶為中心的服務(wù)宗旨，持續(xù)提升供水服務(wù)水平，昆水集團積極響應(yīng)政府“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境要求，主動對標(biāo)對表先進發(fā)達地區(qū)，大力精簡用水報裝流程，啟動“一網(wǎng)通辦”，42項供水服務(wù)事項實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、“移動辦”，其中35項服務(wù)實現(xiàn)“零跑”，7項服務(wù)承諾“最多跑一次”，業(yè)務(wù)涵蓋居民和工商客戶用水報裝、繳費、電子發(fā)票、過戶、在線客服、報修及低保等，覆蓋了自來水實體營業(yè)廳95%以上的業(yè)務(wù)，在全國同行中處于前列。自來水業(yè)務(wù)辦理正式進入從“群眾跑腿”變?yōu)椤皵?shù)據(jù)跑腿”的新服務(wù)理念時代。
熱線坐席數(shù)量日常運行達15個 拓展“一站兩微”服務(wù)渠道
昆水集團“96106”客戶服務(wù)熱線是集團公司在原"2805"報漏、報修熱線電話的基礎(chǔ)上開發(fā)的全自動電話服務(wù)系統(tǒng)，于1998年6月正式開通。96106客戶服務(wù)熱線可以為昆明市廣大市民提供用水業(yè)務(wù)咨詢、報漏、報修、用水信息查詢等服務(wù)，同時受理用戶的用水投訴、舉報及建議，實行7×24小時不間斷服務(wù)。2009年“96106”客戶服務(wù)熱線中心正式成立，2009年6月，昆明供水熱線系統(tǒng)進行了第一次更新?lián)Q代， 2010年至2011年，又進行了兩次升級改造，將系統(tǒng)中繼線路由原來的8條擴充至20條，開發(fā)了與公司營銷系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)了信息實時交互。2014年系統(tǒng)中繼線路由20條擴充至30條，客服熱線“語音自助水費查詢功能”上線運行?？蛻敉ㄟ^自助服務(wù)相關(guān)用水信息查詢，滿足了高峰時段客戶來電需求，降低了客戶來電丟失率，提升了客戶體驗度。隨著城市發(fā)展及用戶增加，為了切實解決群眾反映熱線撥打難的問題，集團公司加大人力和資金投入，2018年3月，對96106客服熱線系統(tǒng)再次升級，實現(xiàn)了同城同號，服務(wù)范圍覆蓋集團公司下屬的兩家供水主體。中繼線路增設(shè)至120路，加強人員培訓(xùn)，增加座席人員，確保熱線暢通，為廣大市民提供了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，使服務(wù)響應(yīng)更加快速、高效，提升了客戶的滿意度，同時實現(xiàn)報修、咨詢、投訴和查詢的“一站式”服務(wù)和管理，處理及時率達98.7%，回訪滿意率達99%以上。
過去的客服熱線中心
現(xiàn)在的客服熱線中心
為保障客戶撥打熱線接通率，熱線坐席數(shù)量日常運行達15個，遇突發(fā)事件時，應(yīng)急坐席可達50個。充分滿足應(yīng)急事件處置?？头峋€年均受理電話達53萬個，人工接通率由2018年前的月均38%上升到2019年月均78%，給市民帶來了供水服務(wù)的最佳體驗。另外，在昆明自來水“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺上，昆水客服“小水滴”還能在線為用戶提供實時服務(wù)，解決客戶的用水問題。
此外，為了進一步緩解客服熱線的壓力，昆水集團積極順應(yīng)新媒體、自媒體蓬勃發(fā)展的大勢，充分利用集團官方“一站兩微”創(chuàng)新服務(wù)管理模式，拓展服務(wù)渠道，回復(fù)解決網(wǎng)友問題和投訴建議，提升用戶獲得感。集團官方微博自2013年10月1日正式開通以來，粉絲數(shù)已達11.56萬人，官方微博近幾年在9個公共服務(wù)行業(yè)中連續(xù)名列前茅，解決用戶問題連續(xù)排名第一，在2016年昆明遭遇冰凍災(zāi)害期間，客服系統(tǒng)全忙的情況下，通過微博受理居民報漏、報修，充分發(fā)揮了新媒體的作用。2015年4月16日，集團微信公眾號上線運行，2017年3月31日，集團門戶網(wǎng)站于上線運行，累計訪問量334.9萬人次。2018年12月31日，集團“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺在微信公眾號上正式運行，2019年6月1日，集團門戶網(wǎng)站升級開通自來水“一網(wǎng)通辦”服務(wù)功能，用戶通過集團公司微信公眾號和門戶網(wǎng)站兩個渠道，都能享受到“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺帶來的便利。目前平臺關(guān)注用戶數(shù)已達35.11萬人，月均交費筆數(shù)超3萬筆，月均辦理業(yè)務(wù)超2千件。系統(tǒng)方便快捷的使用體驗，得到了用戶和社會各界的好評。
昆明自來水集團有限公司始終秉持“服務(wù)千家萬戶，潤澤美好生活，以保障城市供水為己任，打造一流水務(wù)企業(yè)集團”的使命，對標(biāo)先進發(fā)達地區(qū)，不斷改善營商環(huán)境，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為廣大市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升用戶的獲得感、幸福感，實現(xiàn)昆明供水的新跨越，為昆明建成區(qū)域性國際中心城市提供堅實的供水保障。（供稿：昆明自來水集團有限公司）
